PARTICIPANTS
Mark Brisley
Directeur général et chef, Fonds Dynamique
Ellen Bessner
Babin Bessner Spry LLP
PRÉSENTATION
Mark Brisley : Bienvenue à un autre balado On the Money. Je suis Mark Brisley, chef de Fonds Dynamique.
Vu l’incertitude suscitée sur les marchés par la pandémie de COVID-19, il est intéressant de noter qu’un sondage mené récemment par Investment Planning Counsel (IPC) a révélé que près de 75 % des investisseurs canadiens croient qu’ils ont besoin de conseils financiers pour assurer leur future prospérité et que l’appréciation des services des conseillers est en hausse. Mais que peuvent faire les épargnants pour mieux comprendre le rôle et les responsabilités d’un conseiller financier inscrit? Comment peuvent-ils tirer le meilleur parti des services de leur conseiller?
Notre invitée spéciale, Ellen Bessner, nous aidera à obtenir des réponses à ces questions. Spécialiste du secteur, Mme Bessner passe beaucoup de temps à réfléchir à la façon d’améliorer la relation entre un investisseur et son conseiller. Possédant 25 ans d’expérience en conformité et dans les services financiers, elle est avocate à Babin Bessner Spry LLP. Elle rédige fréquemment des articles pour les médias nationaux, économiques et sectoriels. Elle a également écrit le livre à succès intitulé Advisor at Risk, a Roadmap to Protecting Your Business et sa suite, Communication Risk: How to Bridge the Client-Advisor Gap to Protect and Grow Your Business. Ce dernier ouvrage explore les lacunes dans la communication entre les conseillers et leurs clients et explique comment améliorer cette relation.
Mark Brisley : Ellen, la relation client-conseiller vous préoccupe-t-elle?
Ellen Bessner : Oui. Comme vous le savez, le succès ou l’échec des relations dépend souvent de la qualité des communications. Si les clients et les conseillers communiquaient mieux entre eux, ils parviendraient plus facilement à atteindre les objectifs des clients. Pour une raison quelconque, les médias les classent dans des camps opposés. Cependant, je sais que les conseillers ont à cœur la satisfaction de leur clientèle. Quand les clients sont heureux, les conseillers le sont aussi.
Il faut donc que les conseillers et les clients connaissent leur rôle respectif et sachent ce qu’ils peuvent faire pour assurer la relation client-conseiller la plus fructueuse possible.
Les clients doivent savoir à quoi ils peuvent s’attendre de leur conseiller (ce qu’il peut ou non leur offrir), comment choisir un conseiller et comment rendre la relation la plus profitable pour eux, et ce, dans le but d’établir des objectifs financiers personnels réalistes et de les atteindre.
Si les clients communiquent clairement leurs attentes à leur conseiller, celui-ci comprend ce qu’ils souhaitent. Cela contribue à éviter tout problème de communication ou de compréhension entre les clients et les conseillers.
L’objectif consiste à améliorer les relations entre les conseillers et les clients afin que ces derniers réalisent leurs objectifs financiers et leurs aspirations.
Les gens sont déjà préoccupés par l’argent, leurs placements, le montant de leur épargne-retraite ainsi que leur capacité à acheter une maison ou à atteindre leurs objectifs financiers personnels. Ils ne devraient pas avoir à s’inquiéter également de leur relation avec leur conseiller.
Cependant, les conseillers doivent bien comprendre leurs clients pour pouvoir les aider.
Mark Brisley : Vous dites que les conseillers doivent comprendre suffisamment bien leurs clients pour pouvoir les aider. Quel est le problème que vous semblez soulever?
Ellen Bessner : Puis-je donner un exemple pour expliquer que la communication entre les clients et les conseillers ou d’autres professionnels (p. ex., des avocats, des dentistes et des médecins) est bidirectionnelle?
Mark Brisley : Bien sûr, je suis intrigué!
Ellen Bessner : Disons que vous allez chez le médecin, car vous avez un problème de décoloration de la peau. La discussion se déroule comme suit :
Vous : La peau de mon bras est décolorée. Pouvez-vous me prescrire une crème?
Médecin : Est-ce que vous ressentez de la douleur?
Vous : Non (vous ne voulez pas vous plaindre, alors vous n’avouez pas que vous avez mal).
Le médecin vous demande depuis quand votre peau est décolorée. Vous restez vague, car vous êtes embarrassé d’avoir attendu aussi longtemps avant de le consulter.
Le médecin semble préoccupé et vous demande si d’autres parties de votre corps présentent cette décoloration qui ressemble à une ecchymose. C’est le cas, mais vous répondez par la négative, car vous êtes trop gêné ou pressé pour enlever vos vêtements.
Ces réponses permettent-elles au médecin de poser un bon diagnostic? Non, car elles sont inexactes ou incomplètes.
Il s’agit d’une histoire véridique. En effet, les gens ne disent pas toujours la vérité aux professionnels à qui ils font affaire, et ce, pour de nombreuses raisons. Dans le cas que je viens de raconter, l’ecchymose était attribuable à une leucémie. Malheureusement, quand le diagnostic a finalement été établi, il était trop tard pour sauver le patient.
Il en va de même pour un conseiller en placements, en fonds communs ou en assurance. De nombreuses personnes se sentent trop gênées ou embarrassées pour montrer à quel point leurs connaissances ou leurs épargnes sont faibles, ou encore, elles ne savent même pas quels sont leurs objectifs. Or, les gens doivent communiquer à leur conseiller ce qu’ils savent ou non à propos d’eux-mêmes. Ainsi, leur conseiller pourra, à l’instar d’un médecin, les aider à se libérer de leurs préoccupations financières et à atteindre leurs objectifs financiers.
Mark Brisley : Nous parlerons davantage de transparence un peu plus tard. Supposons toutefois que tous nos auditeurs sont ouverts et transparents avec leur conseiller inscrit. À quoi peuvent-ils s’attendre de lui?
Ellen Bessner : Ils peuvent s’attendre à beaucoup de choses. Voici une courte liste :
Votre conseiller peut vous aider à établir vos objectifs personnels. De plus, si vous partagez vos renseignements personnels avec votre conseiller, celui-ci peut vous aider à vérifier si ces objectifs sont réalisables ou possibles et à fixer des objectifs atteignables si ceux que vous avez actuellement ne sont pas réalistes.
Par exemple, si vous vous demandez si vous pouvez vous permettre d’acheter une maison, de faire le voyage dont vous rêvez ou de prendre votre retraite à un certain âge, votre conseiller peut vous aider à évaluer les coûts associés à ces objectifs. Il vous indiquera quand vous pourrez acheter une maison, faire ce voyage ou prendre votre retraite, ou encore, si vous pouvez vous permettre ces dépenses. Vous pourriez avoir épargné plus que vous le pensiez et atteindre ces objectifs plus tôt que prévu. À l’inverse, vous pourriez ne pas avoir épargné suffisamment, et votre conseiller pourra alors vous aider à déterminer comment vous pouvez mettre davantage d’argent de côté.
Votre conseiller peut vous aider à établir des objectifs raisonnables en fonction de votre passé et de l’historique des marchés. Il peut vous aider à déterminer ce qui est possible ou non.
Votre conseiller peut vous aider à évaluer votre capacité à tolérer les baisses des marchés et de vos placements. Il est parfois difficile pour les clients d’évaluer eux-mêmes cette capacité. Les investisseurs doivent discuter ouvertement avec leur conseiller pour que celui-ci puisse les aider à faire deux choses : 1. visualiser comment ils se sentiraient si les marchés reculaient afin de savoir s’ils pourraient composer avec la situation sur le plan émotionnel; 2. évaluer s’ils pourraient se permettre un tel recul et établir les répercussions qu’il aurait sur la capacité à maintenir leur style de vie. Il s’agit de deux questions bien distinctes dont les réponses ne peuvent être données que dans le cadre d’une discussion franche avec un conseiller qui pose les bonnes questions.
Élaborer un plan pour atteindre vos objectifs (étape clé) :
Un conseiller vous guidera quand les marchés feront volte-face. Il vous aidera à rester fidèle à votre plan, bon an, mal an. Si vous n’avez pas correctement établi votre tolérance au risque et que vous n’avez pas d’objectifs ni de plan d’investissement clairs, vous courez le risque de vous laisser dominer par la peur et de vendre vos placements quand les marchés chutent. Cependant, si vous avez établi ces éléments avec votre conseiller, celui-ci vous rappellera toutes les raisons pour lesquelles vous devez vous en tenir à votre plan et ne pas vendre vos placements quand ils atteignent un creux.
De plus, votre situation pourrait changer, ce qui revêt aussi beaucoup d’importance. Elle pourrait s’améliorer (par exemple, vous pourriez obtenir une prime généreuse ou une augmentation de salaire, ou encore, toucher un héritage) ou empirer (vous pourriez perdre votre emploi ou avoir un problème de santé imprévu ou des dépenses inattendues). Si vous mentionnez ce changement à votre conseiller, il pourra vous aider à modifier votre plan afin de l’ajuster à votre nouvelle situation. C’est ce que j’aime le plus à propos de ma conseillère : quand ma situation change, je l’appelle immédiatement et elle m’aide à apporter les changements qui s’imposent, pour le meilleur ou pour le pire.
Mark Brisley : Je comprends maintenant pourquoi vous dites que les clients doivent partager des renseignements avec leur conseiller. Voyons maintenant comment fonctionne une communication bidirectionnelle.
Ellen Bessner : Ce type de communication entre votre conseiller et vous s’avère primordiale.
Plus vous êtes transparent à propos de vos habitudes de consommation, de votre situation financière, de votre carrière, de votre vie personnelle, de vos objectifs, de vos rêves et de vos craintes, plus votre conseiller peut vous aider à établir et à atteindre vos objectifs financiers, et plus vous êtes susceptible de réussir à les réaliser. Votre conseiller peut également reporter vos objectifs à plus tard s’il a l’impression qu’ils sont déraisonnables. Il vous aidera alors à gérer vos attentes et à fixer des objectifs à la fois raisonnables et réalistes.
N’oubliez pas que votre conseiller a l’obligation de connaître votre situation financière afin de pouvoir établir avec exactitude les objectifs que vous pouvez atteindre et de vous aider à les réaliser.
C’est l’une des raisons pour lesquelles cet aspect est régi par la réglementation. Il s’agit de la règle relative à la connaissance du client. Si vous sentez que votre conseiller vous met de la pression pour obtenir vos renseignements, ne pensez pas qu’il cherche à s’immiscer dans votre privée. Sachez plutôt qu’il veille sur vos intérêts et qu’il cherche à respecter ses obligations réglementaires.
Mark, me permettez-vous d’utiliser une autre analogie?
Mark Brisley : Bien sûr.
Ellen Bessner : Supposons que vous vouliez acheter une maison plus grande et une voiture neuve, mais que vous souhaitiez également prendre votre retraite dans cinq ans. Si votre conseiller connaît bien votre situation financière (actif, passif, dépenses et coût de votre style de vie actuel et futur), il pourra passer en revue tous vos renseignements et vous aider à atteindre ces objectifs, ou encore, vous expliquer les compromis que vous avez à faire. S’il n’a pas tous les renseignements à votre sujet, il vous donnera des conseils plutôt limités sur les placements à choisir compte tenu de l’argent que vous avez en banque.
La régularité est également primordiale dans la communication bidirectionnelle. Il faut des communications régulières, à mesure que votre situation change. Par exemple, si vous devenez plus craintif en raison de la conjoncture, de ce que vous avez lu dans les journaux ou de votre situation personnelle (perte d’emploi soudaine, augmentation de salaire ou promotion), votre conseiller peut vous aider à ajuster votre plan d’investissement en fonction de vos nouveaux besoins, ou encore, il peut vous aider à garder le cap.
Or, rester fidèle à son plan constitue un facteur important de la réussite financière. En effet, des études ont démontré que les gens qui obtiennent des conseils d’investissement professionnels affichent une valeur nette plus élevée, car ils évitent les erreurs comportementales les plus fréquentes en gardant le cap sur leur plan.
Mark Brisley : Il s’agit de renseignements très utiles. Maintenant que nous savons ce que les conseillers font pour leurs clients, pouvez-vous nous présenter certaines des idées fausses que les clients peuvent avoir en ce qui concerne ce que les conseillers peuvent faire ou non?
QU’EST-CE QUE VOTRE CONSEILLER NE PEUT PAS FAIRE POUR VOUS?
- Se synchroniser avec les marchés.
- Choisir les actions gagnantes à tout coup.
- Prédire l’évolution des marchés.
- Lire dans vos pensées.
- Savoir que votre situation a changé sans que vous l’indiquiez.
- Deviner vos pensées, même s’il aimerait le faire!
Mark Brisley : Changeons de sujet pour un instant. Nous avons tous lu dans les journaux des articles au sujet de fraudes commises par des conseillers mal intentionnés. Comment les gens peuvent-ils éviter de se faire frauder?
Ellen Bessner : Il y a quelques pommes pourries dans chaque profession. Cependant, un grand nombre des fraudes rapportées dans les journaux sont en fait commises par des conseillers non inscrits auprès d’un organisme de réglementation qui se font passer pour des conseillers.
Les conseillers inscrits font partie d’organismes gouvernementaux qui ont la tâche de les surveiller et de s’assurer qu’ils satisfont aux obligations de formation et qu’ils agissent de manière conforme aux règles et dans les intérêts des épargnants. S’ils ne respectent pas ces exigences, ils peuvent faire l’objet d’une pénalité annoncée publiquement. Il importe de vérifier que votre conseiller est réellement inscrit auprès d’une commission provinciale des valeurs mobilières, de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels*, de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières* ou de l’un des organismes provinciaux de réglementation. Si votre conseiller vous vend des produits d’assurance, il doit être inscrit auprès de l’organisme d’attribution du droit d’exercice de votre province de résidence.
Les conseillers inscrits sont des professionnels, tout comme les avocats, les médecins, les dentistes et les comptables. De la même manière que vous cherchez un médecin avec lequel vous vous sentez à l’aise et à qui vous pouvez faire confiance, vous devriez chercher un conseiller qui prendra le temps de comprendre vos besoins et vos objectifs. Votre conseiller et vous devriez avoir les mêmes intérêts, car vous devez travailler en partenariat vers l’atteinte de vos objectifs.
Mark Brisley : Passons maintenant à la question qui est sans doute la plus importante pour les clients : comment choisir un conseiller et quels sont les critères à prendre en considération?
Ellen Bessner : Voici quelques-uns des critères les plus importants :
Choisissez un conseiller qui détient les compétences et l’inscription requises pour les produits et services dont vous avez besoin.
Choisissez un conseiller avec lequel vous vous sentez à l’aise de partager vos renseignements personnels, votre passé et vos préoccupations.
Choisissez un conseiller à qui vous vous sentez à l’aise de poser des questions et qui répond à vos questions de manière claire et directe. Dites-lui ce que vous savez et ne savez pas afin qu’il puisse vous fournir des explications pertinentes. Par exemple, si vous ne comprenez pas vos relevés, demandez-lui des explications. Assurez-vous ensuite de les passer en revue et de bien les comprendre. Vous pourriez avoir besoin qu’il vous explique votre relevé à plusieurs reprises. Choisissez donc un conseiller patient.
Si vous faites passer des entretiens à des conseillers pour en trouver un nouveau, déterminez à l’avance vos attentes. Voulez-vous un plan financier, des rencontres annuelles ou semestrielles, un portefeuille bien diversifié ou certains types de placement? De quelle manière et à quelle fréquence votre conseiller communiquera-t-il avec vous?
Si vous avez un partenaire de vie ou un conjoint, déterminez si vos attentes diffèrent et assurez-vous que le conseiller peut composer avec des attentes divergentes. Si vous avez des profils de risque opposés, évaluez si un compte de placement conjoint constitue une option appropriée.
Choisissez un conseiller qui peut fixer des jalons sur une, trois ou cinq années et plus pour vos placements et qui est prêt à vérifier régulièrement s’ils ont été franchis.
Mark Brisley : Vous avez mentionné plusieurs choses qui aident les clients à choisir leur conseiller. Y a-t-il d’autres questions que les investisseurs devraient se poser à propos de leur conseiller éventuel ou actuel, s’ils ne l’ont pas déjà fait?
Ellen Bessner: Oui. Les voici :
A-t-il déjà travaillé avec des gens comme vous, c’est-à-dire ayant le même âge, des actifs équivalents ou des exigences particulières? Détient-il l’expérience nécessaire pour vous aider à régler vos problèmes et à atteindre vos objectifs?
Comment est-il rémunéré? Demandez-lui comment il est payé et comment sa rémunération est calculée. Gardez en tête que l’option la moins dispendieuse n’est pas nécessairement celle qui offre la meilleure valeur. Pesez les choix qui s’offrent à vous.
Quelle est la logistique des rencontres? Si votre conseiller se trouve physiquement loin, demandez-lui comment se dérouleront vos rencontres et prenez cet aspect en considération dans votre décision. Fait-il ses rencontres par vidéoconférence ou au téléphone durant la pandémie?
Quelle est sa démarche? Demandez-lui quel processus il suit pour élaborer et atteindre vos objectifs. S’il s’agit de votre conseiller actuel et qu’il ne vous l’a pas déjà clairement précisé, demandez-lui de le faire maintenant.
Mark Brisley :
Je tiens à vous remercier pour vos observations. Vous avez expliqué de manière très limpide comment un conseiller et son client peuvent collaborer afin d’établir une relation harmonieuse et profitable. Nous sommes très heureux que vous ayez pu vous joindre à nous.
J’invite tous nos auditeurs à télécharger le document PDF intitulé Investor’s Guide (guide de l’investisseur) rédigé par Ellen, qui a gentiment accepté de le rendre accessible sur notre site Web pour un temps limité. Consultez notre site ou demandez à votre représentant des ventes Dynamique de vous en envoyer un exemplaire par courriel.
Vous venez d’écouter un épisode de la série On the Money. Merci d’avoir été des nôtres.
*Maintenant appelé Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
