PARTICIPANTS
Mark Brisley
Directeur général et chef, Fonds Dynamique
Mark Bowden
Spécialiste du langage
PRÉSENTATION
Introduction : Vous écoutez On The Money de Fonds Dynamique, une série de balados qui vous donne accès à certains des portefeuillistes les plus aguerris en gestion active ainsi qu’à des maîtres à penser dans le domaine de la finance. Lors de nos rencontres, nous posons à nos invités des questions pertinentes afin de connaître leur point de vue sur la conjoncture et de recueillir leurs conseils sur la manière de composer avec le contexte actuel.
Mark Brisley : Bonjour, je suis Mark Brisley, directeur général et chef de la direction de Fonds Dynamique. Merci de vous joindre à nous pour un nouvel épisode de On the Money. En ces temps sans précédent, alors que nous commençons tous à nous installer dans notre routine de télétravail, nous cherchons à maximiser notre potentiel au moyen d’outils virtuels qui peuvent remplacer les conversations en personne dans notre travail, et même dans nos vies. Il est plus important que jamais de nous montrer à notre meilleur, pour nos organisations, nos clients et surtout, pour nous-mêmes.
Notre invité d’aujourd’hui s’appelle Mark Bowden et il a été voté professionnel du langage corporel numéro un au monde deux années de suite. Vous m’avez bien entendu, alors asseyez-vous bien droit sur votre chaise, même si vous êtes à la maison! Mark est le fondateur de l’entreprise de communications Truthplane, qui a pour clients d’éminents gens d’affaires, des politiciens, des premiers ministres de puissances du G7 et des présidents d’entreprises figurant au palmarès des 500 plus importantes sociétés mondiales de Fortune, comme Dell, Samsung, Microsoft et Johnson and Johnson, pour ne nommer qu’elles.
La présentation donnée par Mark dans le cadre d’une conférence TEDx a été vue par des millions de personnes. Les médias l’invitent souvent à commenter le langage corporel de personnalités publiques lors d’élections ou de débats. Il a écrit quatre livres sur le langage corporel et le comportement humain. Je suis très heureux de le recevoir aujourd’hui. Bienvenue, Mark, et merci de vous joindre à nous!
Mark Bowden : Cela me fait grand plaisir! Merci de m’accueillir.
Mark Brisley : Lorsque vous avez fait vos débuts dans ce domaine, ce n’était pas dans un monde virtuel. Même si en ce moment nos communications en personne se trouvent très réduites, la question la plus importante à mon avis demeure celle-ci : pourquoi le langage corporel est-il un élément si crucial d’une communication efficace, qu’elle soit virtuelle ou en tête-à-tête?
Mark Bowden : Tout à fait. Que la conversation ait lieu au travers d’une caméra ou en personne, même par courriel ou au téléphone, nous fondons notre impression des autres principalement sur des données non verbales. Nous regardons nos interlocuteurs, analysons leur comportement et portons attention à la tonalité de leur voix.
Nous analysons donc le contexte qui entoure la communication. Dans le cas d’un courriel, comme il n’y a pas vraiment de données non verbales, nous allons regarder à quelle heure il a été envoyé, ou encore, s’il y a un émoji souriant à la fin. En une fraction de seconde, nous nous faisons une idée de l’expéditeur, de sa personnalité, de son tempérament ainsi que de ses intentions envers nous et de la manière dont elle nous considère. Bref, nous faisons constamment des suppositions à propos des autres, et nous nous fions surtout à leur comportement non verbal. Voilà pourquoi c’est si important.
Mark Brisley : J’ai souvent entendu cette affirmation que nous formons notre première impression des gens que nous rencontrons pour la première fois en seulement quelques secondes. Est-ce vrai tant pour les rencontres en personne que sur une plateforme de communication en ligne? Et est-ce que le langage corporel joue un grand rôle dans cette première interaction?
Mark Bowden : En fait, c’est sans doute encore plus vrai que vous l’imaginez, car nous pouvons juger quelqu’un en environ un cinquantième de seconde. C’est la fréquence d’image que peut traiter notre cerveau. Nous pouvons capter une nouvelle image tous les cinquantièmes de seconde et générer des réponses ou suppositions très rapidement.
Pensez au système primitif de lutte ou de fuite. Du coin de l’œil, votre cerveau peut déceler un mouvement pouvant constituer une menace. C’est pourquoi nous sursautons parfois pour éviter un sac de papier qui vole au vent, parce que notre instinct a identifié un type de mouvement s’apparentant à celui qu’aurait un prédateur au sol. Même si, dans ce cas-ci, il n’y a pas de menace véritable, notre instinct est paramétré pour la prudence.
Bien honnêtement, nous pouvons faire une supposition à propos d’une personne non pas en quelques secondes, mais bien en une fraction de seconde. Ces suppositions peuvent entraîner des comportements très instinctifs, dont ceux qui entrent dans les grandes catégories de lutte et de fuite. Par exemple, notre rythme cardiaque et notre respiration peuvent accélérer avant que nous puissions faire quoi que ce soit pour exercer un contrôle conscient sur notre corps.
Mark Brisley : C’est très intéressant! Revenons dans le temps, disons au début de mars 2020, quand nous vivions tous une vie plutôt normale, que nous nous rendions au travail et que nous avions une foule d’interactions en personne. Étant donné votre expérience et votre expertise, qu’avez-vous pensé quand vous avez appris que les gens allaient devoir commencer à communiquer virtuellement dans un contexte d’affaires? Dans le cadre de votre travail, comment vous êtes-vous ajusté et quelles occasions avez-vous saisies pour aider vos clients à s’adapter à la nouvelle réalité?
Mark Bowden : C’est une très bonne question. Dès que j’ai su qu’il était très probable que tous les travailleurs de bureau, habitués aux réunions en personne, allaient devoir travailler de la maison, j’ai joint mes clients. Je leur ai dit : « Écoutez, si vous devez influencer et persuader des gens, si faire passer votre message a toujours de l’importance pour vous, votre équipe et vous devrez faire des appels vidéo. » Bien sûr, il est plus facile de s’en tenir à ce qu’on connaît, soit les appels téléphoniques. Mais alors, n’importe quel concurrent qui prend la peine de communiquer par visioconférence avec nos clients, actuels ou éventuels, risque de nous damer le pion. J’ai expliqué qu’il fallait commencer la formation tout de suite afin que les gens puissent s’habituer à ce mode de communication, devenir à l’aise et faire preuve d’optimisme. Le plus rapidement ils recommenceront à interagir en personne dans ce monde virtuel, plus l’optimisme se propagera à leurs collègues, clients et clients éventuels.
J’ai immédiatement mis sur pied des outils de formation rapides et efficaces pour que les gens sachent interagir, à partir de chez eux, avec leurs collègues ou leurs clients, actuels ou potentiels, d’une manière très personnelle et empathique, mais aussi vraiment professionnelle.
Mark Brisley : Dans les interactions vidéo dont vous avez été témoin, est-ce que les gens oubliaient l’importance du langage corporel? Semblaient-ils en être moins conscients? Quelles ont été vos observations à mesure que la situation a évolué?
Mark Bowden : Voici ce qu’il faut comprendre. Supposons que vous et moi nous rencontrions en personne au bureau, comme nous le ferions normalement. Je pourrais vous voir, de la tête aux pieds, entrer dans la pièce. Mon instinct me donnerait tout de suite des suggestions à propos de votre état d’esprit et de vos intentions envers moi. Je pourrais, par exemple, me dire que vous avez l’air contrarié, ou heureux, ou encore agité.
Mon instinct créerait rapidement quelques « théories » en fonction de cette image corporelle complète de vous. Nous aurions peut-être aussi marché côte à côte jusqu’à la salle de réunion, ce qui aurait pu m’aider à mieux m’aligner à votre manière d’être et à me sentir plus à l’aise avant de commencer la rencontre. Mais si nous nous rencontrons par visioconférence, il n’y a pas de préambule. Quand votre image apparaît, je vois habituellement seulement votre tête et la qualité de l’image laisse souvent à désirer aussi. Vous utilisez peut-être un ordinateur portable, posé sur votre bureau, ce qui fait que je peux voir dans votre nez et que je n’aperçois que le plafond comme arrière-plan.
Je n’ai pas à pousser mes deux scénarios beaucoup plus loin pour que vous compreniez à quel point le contexte des deux échanges diffère et quelle information je peux obtenir d’instinct. Or, lorsque les données s’avèrent insuffisantes, notre instinct se tourne par défaut vers une interprétation négative. De toute évidence, par rapport à la rencontre en personne, l’appel vidéo ne fournit pas suffisamment de données contextuelles pour me permettre de saisir comment vous vous sentez et quelles sont vos intentions. Je suis donc plus susceptible de faire des suppositions négatives par défaut. Heureusement, il y a des façons de remédier à ce manque de données et d’influencer positivement la perception qu’ont les autres de nous et de notre relation.
Mark Brisley : C’est très intéressant. Nous avons effectivement une vue limitée des gens lors d’un appel vidéo. Vous avez également parlé de l’environnement de la personne qui parle. J’ai quelques questions pour vous à propos de ce que le langage corporel englobe, c’est-à-dire, quelles en sont les composantes? Mais d’abord, quelle est l’importance de l’environnement dans lequel apparaît la personne?
Mark Bowden : Oui, c’est une très bonne question. Laissez-moi vous donner un exemple un peu extrême, mais qui illustre très bien à quel point l’environnement compte. Si je vous dis : « C’est une journée très triste pour moi aujourd’hui » et que vous me voyez dans une maison funéraire, vous allez instantanément comprendre que cela a sûrement à voir avec le fait qu’une personne que je connais est décédée.
Toutefois, si je vous dis la même chose, mais que vous voyez seulement un mur blanc derrière moi, vous ne disposez d’aucun contexte, et votre cerveau n’a aucun indice pour comprendre ce qui m’arrive. Maintenant, passons à un scénario plus lié au monde professionnel. Imaginons que je vous dise : « Je veux vous parler des chiffres », mais que vous ne voyez pas mon visage, alors que je souris.
Qu’allez-vous imaginer si je vous dis cette phrase quand mon visage est caché? Vous ne pouvez pas constater si j’ai l’air satisfait ou non. Serez-vous optimiste ou pessimiste? En l’absence de ces données, vous pourriez chercher des indices dans l’environnement.
Pour pousser encore plus loin cette réflexion, vous pourriez voir des images ou des objets à l’arrière-plan. Si nous sommes en visioconférence et que je me trouve chez moi, vous pourriez voir des choses derrière moi qui pourraient vous aider à comprendre que je partage certaines de vos valeurs.
Par exemple, dans mon bureau à la maison, vous pourriez voir des piles de livres, dont les miens, ce qui vous aiderait à comprendre que j’accorde de la valeur aux livres et que j’en écris moi-même. Vous verriez aussi des photos de ma famille, ce qui peut vous indiquer que la famille est importante à mes yeux, et cela pourrait créer un lien entre nous. Vous pourriez alors me faire davantage confiance, en vous basant sur le fait que je suis une personne qui lit et écrit, et qui accorde de l’importance à sa famille.
Vous pourriez aussi voir des objets venant de partout dans le monde. Vous pourriez alors supposer que j’ai beaucoup voyagé, ou encore que je m’intéresse à d’autres cultures, à d’autres endroits du monde. Peut-être que cela vous interpelle. Par contre, s’il n’y a absolument rien à l’arrière-plan, comment pouvez-vous tenter d’établir des liens entre vous et moi? Vous pouvez alors seulement vous fier à ce que je dis, mais votre première impression se forme avant même que j’aie ouvert la bouche. Voilà pourquoi il est très important de créer un contexte ou un environnement qui permettra à vos interlocuteurs de se faire une meilleure idée de qui vous êtes.
Mark Brisley : Donc, vous pensez vraiment que l’environnement contribue à la première impression au même titre que le langage corporel?
Mark Bowden : Absolument, et il joue un très grand rôle. Lorsque nous écoutons ce que quelqu’un dit, nous portons aussi attention au langage corporel. D’abord, nous entendons les sons. Évidemment, les sons forment les paroles, mais le centre du langage, dans notre cerveau, est également connecté au cortex visuel. Le cerveau décode donc les sons, mais aussi les informations visuelles, comme le mouvement des lèvres, pour déterminer quels phonèmes ont été prononcés, puis construire les mots.
En plus des mots, le cerveau doit décoder le sens. Il va donc porter attention au corps entier de la personne qui parle pour trouver des indices non seulement sur ce qui est dit, mais sur la signification des paroles. Finalement, il va tenir compte du contexte et de l’environnement pour mieux saisir le sens de l’énoncé ainsi que les émotions et les intentions du locuteur.
Il y a une grande différence entre écouter les mots et simplement comprendre les mots. Si vous voulez juste transmettre de l’information à quelqu’un, vous pouvez lui envoyer un courriel. Soyez toutefois conscients que le destinataire aura de la difficulté à cerner vos pensées, vos émotions et vos intentions, à moins que vous preniez la peine de les mettre en mots. Par exemple, vous pourriez écrire : « Laissez-moi vous présenter les chiffres. J’en suis très satisfait. »
Comme la personne ne saura pas quoi penser, je miserais sur le fait qu’elle va faire une supposition négative par défaut. Cela n’arrive pas systématiquement. Cependant, la plupart du temps, si vous dites quelque chose comme « Laissez-moi vous présenter les chiffres » et qu’il n’y a aucun indice non verbal, l’interlocuteur pensera que les chiffres ne sont pas bons avant même que vous ajoutiez quoi que ce soit d’autre. Votre langage corporel et votre environnement revêtent donc une importance cruciale en ce qui concerne la communication du sens de votre énoncé et de vos intentions.
Mark Brisley : J’aimerais maintenant plonger dans les composantes physiques du langage corporel. Pourriez-vous nous dire en quoi consiste pour vous le langage corporel, particulièrement dans un contexte de communication vidéo ou virtuelle?
Mark Bowden : C’est une question très intéressante. Malheureusement, je dois vous répondre que le « langage corporel » n’existe pas vraiment. Évidemment, j’ai écrit une foule de livres sur le langage corporel, mais en fait, il s’agit d’une métaphore, qui permet de simplifier l’information pour que les gens comprennent mieux. Quand nous parlons de langage corporel, nous faisons en fait référence à la communication non verbale, ou à ce que les comportementalistes appellent le système de communication animale.
Donc, ce n’est pas une langue. Ce type de communication ne peut pas marquer la temporalité, c’est-à-dire parler du passé ou du futur. Elle ne peut pas faire référence à elle-même, c’est-à-dire qu’elle n’a pas la faculté d’autoréférence. La langue que je parle en ce moment, l’anglais, est une vraie langue, car elle possède cette faculté d’autoréférence. Je viens justement de m’en servir à l’instant, en utilisant ma langue pour parler de ma propre langue. Nous ne pouvons pas faire ça avec le langage corporel.
Le langage corporel sert à communiquer nos sentiments et nos intentions dans le moment présent. Lorsque nous pensons qu’il exprime quelque chose qui a trait au passé ou au futur, c’est que nous faisons une inférence. Donc, de quoi est constitué le langage corporel, ou la communication non verbale? Il y a beaucoup, beaucoup d’éléments, alors laissez-moi vous en présenter quelques-uns. D’abord, il y a les mouvements descriptifs, comme lorsque les yeux, la tête ou le corps bougent de manière à décrire, montrer ou illustrer ce dont on parle, au moment où on le dit.
Par exemple, je viens de dire « illustrer » et en même temps, j’ai bougé ma main comme si je tenais un crayon et que je dessinais. Si vous aviez pu me voir, vous auriez vu l’illustrateur en train d’illustrer ce concept. Cela aurait permis à votre cerveau de mieux saisir ce que je disais. En fait, votre cerveau aurait réagi beaucoup plus qu’en entendant le mot seulement.
Ensuite, il y a les gestes « baguettes ». Ils se nomment ainsi parce qu’ils jouent la même fonction que la baguette d’un chef d’orchestre. Pendant que je vous parle, je bouge mes mains et mon visage au même rythme que les mots de ma phrase. En marquant ainsi la cadence, je vous aide à mieux comprendre ce que je dis.
Certains gestes baguettes peuvent aussi avoir une fonction illustrative. J’aimerais aussi parler des gestes d’apaisement, que certains nomment gestes adaptatifs. Ce sont des gestes que nous faisons pour nous réconforter. En ce moment, je me frotte la joue, ce qui produit une sensation réconfortante. Vous pourriez penser en me voyant que je suis un peu soucieux.
Vous pourriez avoir raison, ou non. Il est possible que je me sente simplement à l’aise, et que cela me pousse à faire ce geste. Les deux interlocuteurs ne sont pas forcément sur la même longueur d’onde. Si je voulais que vous sachiez que je me sens bien en ce moment et non pas inquiet, il faudrait que je vous le dise verbalement.
Bref, tout cela revient à dire que lorsque nous sommes en visioconférence, il est utile que les gens puissent voir au moins certains de ces gestes. Nous devrions essayer de montrer les gestes baguettes et illustratifs, mais peut-être pas trop les gestes de réconfort. Toutefois, de par sa nature, la caméra exclut de son cadre certains gestes et en met d’autres, très précis, en évidence. Pour pallier cela, la personne qui parle peut ramener de temps à autre ses mains dans le cadre de l’image.
Mark Brisley : Je voulais aussi aborder le sujet des personnes qui ne sont pas vraiment à l’aise de parler à la caméra. Il arrive qu’elles aient préparé un texte ou noté certains points. Après avoir écouté ce podcast, elles se diront : « Oh, je dois aussi penser à tout ce que je projette avec mon corps » et risquent de se sentir dépassées. Y a-t-il des pratiques exemplaires permettant de se préparer, ou des trucs pour se sentir plus à l’aise, ou paraître plus naturel?
Mark Bowden : Oui, bien sûr. En fait, il faut surtout se rappeler que tout peut s’apprendre. Si vous ne vous sentez pas à l’aise ou que vous ne vous trouvez pas très bon, ne vous inquiétez pas, car vous vous améliorerez à chaque nouvelle tentative. Je suppose que lorsque vous avez commencé à animer ce balado, Mark, ce que vous faites maintenant avec brio, vous n’aviez peut-être pas autant d’aisance que maintenant. Je ne dis pas que vous étiez mauvais, mais vous vous êtes sans doute amélioré au fil du temps.
Je présume aussi que vous avez probablement commencé à écouter d’autres balados et à noter les points forts de leurs animateurs, afin de pouvoir les émuler. Les gens peuvent suivre la même approche pour apprendre comment devenir un excellent communicateur devant une caméra. Regardez d’autres personnes qui vous semblent de bons modèles et notez ce qu’elles expriment, verbalement ou non. Comment se présentent-elles? Que projettent-elles physiquement qui contribue à vous convaincre qu’elles savent de quoi elles parlent?
Il ne s’agit pas de vouloir les imiter, mais plutôt de chercher à reproduire les types de comportements qu’elles adoptent, dans votre propre version. Certains parleront de se montrer authentique. Il faut toujours personnaliser les « meilleures pratiques ». Voici donc certains trucs dont tout le monde peut bénéficier, selon moi. Vous remarquerez que les excellents présentateurs les appliquent, que ce soit dans un balado ou une vidéo.
D’abord, vous verrez que leur langage corporel est très « ouvert ». Pour comprendre ce que je veux dire, imaginez qu’il fait très froid dehors et que vous rentrez vous réchauffer au bord d’un feu crépitant. Comment votre corps réagira-t-il? Vos bras et votre thorax se détendraient, vous exposeriez davantage votre ventre parce que vous vous tiendriez la tête haute. Bref, votre corps ferait en sorte que vous captiez plus de chaleur.
À l’opposé, un langage corporel « fermé » est celui que vous adopterez si vous allez dehors et que vous vous faites surprendre par le froid. Vous allez coller vos coudes contre vos côtes pour éviter que la chaleur s’échappe par vos aisselles. Si vous ne marchez pas, vous allez sans doute croiser vos bras pour conserver encore davantage votre chaleur. Vous baisserez le menton et relèverez les épaules, un peu comme une tortue qui cache son cou. Bref, votre corps n’est plus exposé aux éléments, il est protégé.
Donc, lorsque vous parlez à la caméra, pour avoir un langage corporel plus ouvert, pensez à la chaleur. Imaginez que la personne à qui vous vous adressez est un feu de foyer et que vous voulez capter toute sa chaleur par une journée froide. Gardez cette image en tête afin de pratiquer les comportements qui y sont associés. Je vous assure que votre aptitude à parler à la caméra s’améliorera beaucoup.
Mark Brisley : Bon nombre de nos auditeurs fournissent des conseils financiers dans le cadre de leur travail. Un point très important pour eux consiste donc à établir et maintenir un lien de confiance. En fait, il s’agit d’un point important dans toute communication. Diriez-vous que le langage corporel peut nuire à la confiance, s’il n’est pas approprié? Avez-vous observé des exemples de comportements à éviter en contexte de communication virtuelle? Ou encore, y a-t-il des aspects dont il faut avoir conscience?
Mark Bowden : La principale erreur qui risque de miner la confiance, et que je vois assez souvent, ne concerne pas seulement le langage corporel, mais le contexte culturel également. Si vous êtes en visioconférence et que vous vous trouvez devant une fenêtre, beaucoup de lumière entre, donc la puce de la caméra ne sait pas vraiment sur quoi faire le focus. Elle est programmée pour focaliser sur ce qui est éclairé et pas sur ce qui est sombre.
Donc, si vous êtes en face d’une fenêtre, à la caméra, je vous verrai comme une silhouette foncée qui se dessine contre un arrière-plan très lumineux. Je ne pourrai pas vraiment voir votre visage. Manquant d’information visuelle sur ce que votre visage exprime, je vais par défaut choisir les explications négatives. Alors si je suis un client et que vous voulez me parler de chiffres, ou d’un excellent produit ou service, je vais me faire une idée négative par défaut. Tous vos renseignements auront beau s’avérer très pertinents, mais si je ne vois pas votre visage, s’il me manque des données, je ne serai pas très optimiste envers quoi que ce soit que vous me direz.
Par-dessus le marché, rappelez-vous que notre culture abonde de nouvelles télévisées, de films et de médias de toutes sortes qui utilisent la silhouette sombre pour cacher l’identité de gens faisant partie de programmes de protection des témoins. Or, il s’agit soit de criminels, soit de personnes qui détiennent de l’information sur des criminels ou qui essaient d’échapper à des criminels, à la police ou à une organisation terroriste. Dans tous les cas, ce n’est pas une association mentale positive quand vous essayez de bâtir votre crédibilité et d’établir un lien de confiance.
Nos yeux cherchent la lumière. Donc, quand vous êtes devant la caméra, pensez à éclairer votre visage le mieux possible pour qu’on vous voie clairement. Vous générerez ainsi beaucoup plus de confiance, de crédibilité et d’optimisme, que vous parliez d’un produit, d’un service, de chiffres ou d’idées.
Mark Brisley : En virtuel ou en personne, il semble qu’il y a deux types de communications, soit la présentation et la conversation. Je suppose que la plupart de nos auditeurs ont surtout recours à la technologie ou aux outils virtuels à des fins conversationnelles. Avez-vous des recommandations à nous formuler pour avoir des conversations virtuelles plus efficaces, ou des pratiques exemplaires à nous proposer pour les rendre plus naturelles ou plus captivantes?
Mark Bowden : Oui, tout à fait. Supposons que vous discutiez avec un client et que vous ayez des diapositives à lui montrer. Dans votre domaine, il arrive fréquemment que vous ayez des chiffres à présenter ou encore des graphiques qui illustrent très bien votre point. Le problème, c’est que dès que vous montrez ces diapositives, vous passez probablement en mode présentation au lieu de continuer à converser. Vous direz par exemple : « Regardez mes graphiques. Laissez-moi vous expliquer. » Cela revient à dire : « Laissez-moi vous instruire. » Or, en mode conversation, la dynamique est plutôt : vous m’instruisez, je vous instruis, vous m’instruisez, je vous instruis; ce qui permet de se comprendre.
Même sans que nous le voulions, le simple fait de présenter des diapositives peut nous faire passer au mode présentation. Voici donc une technique qui permet d’éviter que cela ne se produise parce qu’à mon avis, c’est vraiment préférable. Après avoir affiché votre diapositive, donnez tout de suite la parole à votre interlocuteur en lui disant : « Jetez un œil à ceci, et dites-moi ce qui vous frappe de prime abord ».
Vous avez déjà eu votre tour dans la conversation, parce que vous avez montré une image. Vous devez donc maintenant laisser l’autre personne expliquer comment elle comprend l’image. Vous pouvez lui demander si elle a des réactions à formuler, quels chiffres l’interpellent le plus ou comment cela s’applique à sa situation en ce moment. Vous pouvez également poser une question plus pointue comme : « Regardez ce chiffre-ci. Qu’est-ce qu’il signifie pour votre portefeuille ou vos placements? »
Dans tous les cas, vous devez alimenter la conversation, plutôt que rester pris dans la dynamique de la présentation, qui consiste à dire : « Laissez-moi vous présenter tous les chiffres. Laissez-moi vous expliquer ce que nous en pensons. Laissez-moi vous expliquer pourquoi le gestionnaire de portefeuille a conçu les choses ainsi. » En demandant immédiatement son avis au client, vous conserverez la dynamique d’une conversation et éviterez de tomber en mode présentation.
Mark Brisley : J’ai eu quelques discussions intéressantes avec certains de nos clients âgés qui ont mentionné des aspects démographiques. Je parle de personnes âgées ou peu versées dans les technologies qui sont parfois réfractaires à la communication virtuelle. J’ai des questions à ce sujet, voire de sérieux doutes, car je sais que la plupart des grands-parents utilisent FaceTime depuis des années.
Selon votre expérience, pensez-vous que dans le domaine des affaires, il s’agisse d’une erreur de présumer que le statut démographique d’une personne, surtout son âge, soit une raison de ne pas avoir recours aux outils de communication virtuels?
Mark Bowden : Vous avez bien raison. Ceux qui prétendent ne pas aimer ou utiliser la communication vidéo y ont sans doute eu recours pour parler à leurs petits-enfants ou pour une autre raison la semaine dernière. Peut-être qu’ils ne sont pas à l’aise d’utiliser la plateforme proposée. Il faut donc trouver, tout en respectant les directives organisationnelles, une plateforme à laquelle ils sont déjà habitués.
Je crois qu’il faut expliquer à vos clients que, si vous pouvez vous voir pendant que vous parlez, vous comprendrez mieux leurs besoins et que la conversation se déroulera plus facilement et rapidement. Voici ce que j’ai l’habitude de proposer : « Je sais que vous êtes habitués d’avoir ces discussions au téléphone ou en personne. Toutefois, j’ai constaté récemment que si nous nous parlons sur FaceTime, ou sur la plateforme X, la conversation prendra beaucoup moins de temps qu’au téléphone. De cette manière, je peux vraiment comprendre ce dont vous avez besoin et mieux vous servir, donc vous obtiendrez de meilleurs résultats. »
Prenez la peine d’élaborer un argumentaire séduisant pour les convaincre d’utiliser cette plateforme où vous pourrez déchiffrer l’aspect non verbal et qui vous permettra d’être en quelque sorte avec eux à la maison, ce qui a une valeur énorme. Réciproquement, eux aussi pourront « entrer » chez vous et voir les similitudes entre vos environnements. Faites-leur cette offre, et vous pourrez mener des rencontres beaucoup plus productives, mais aussi vous montrer plus persuasifs.
Mark Brisley : Vous avez déjà livré une conférence TED (Technology, Entertainment and Design). Il me semble que le succès spectaculaire de ce mode de transmission du savoir prouve bien que le fait de voir le présentateur augmente réellement l’efficacité d’un cours ou d’une présentation assez étoffée.
Mark Bowden : Il me semble important de mentionner que les conférences TED durent 12 à 15 minutes en général et au maximum 20. Donc, si vous comptez livrer une présentation qui dure plus de 20 minutes, réalisez que vous vous mesurez à un océan de médias que les gens aiment fréquenter. Quand vous proposez une vidéo aux gens, vous laissez entendre que vous avez quelque chose à dire qu’aucune conférence TED n’a déjà abordé. Et c’est possible. Mais rappelez-vous que les conférenciers TED sont excellents, et même eux n’ont droit qu’à 20 minutes.
Il faut le voir comme un échange. Vous avez moins de temps pour parler, mais plus d’interactions avec votre public. Les conférences TED sont attirantes parce qu’elles sont courtes, condensées et qu’elles donnent l’occasion d’entamer la conversation avec d’autres personnes. Elles vous donnent envie de dire à vos amis et à votre famille : « Écoutez ça! C’était vraiment intéressant, ils ont parlé de ceci et j’ai pensé cela. Qu’est-ce que vous en pensez? » Donc, elles servent à lancer la discussion sur des sujets, pas forcément à éduquer les gens sur tout ce qu’il y a à savoir dans un domaine.
Mark Brisley : Vous avez travaillé avec des personnes très en vue au fil de votre carrière, qu’il s’agisse de personnalités publiques ou de chefs d’entreprises. Ma dernière question pour vous, car vous avez généreusement donné de votre temps, serait la suivante : y a-t-il des gens qui, selon vous, ont su très bien s’ajuster à la nouvelle réalité virtuelle? Certains de vos clients, par exemple, ont-ils su se démarquer ou vous ont-ils rendu particulièrement fier?
Mark Bowden : Je ne nommerai personne, mais je dirai cependant que les meilleurs ont réussi à laisser les gens entrer dans une sphère plus intime de leur vie, à les laisser entrevoir leur chez eux ainsi que des objets qui représentent leur mode de vie. De cette façon, les gens peuvent comprendre que le conférencier, même s’il est un leader, partage de nombreuses similitudes avec eux, notamment au chapitre des valeurs.
Si vous laissez les gens voir certaines des choses auxquelles vous accordez de la valeur, votre message portera bien davantage. Je dirais qu’il faut en ce sens être un peu plus brave, s’ouvrir davantage aux autres et dévoiler un peu sa vie pour qu’ils sachent qu’on vit certaines des mêmes pressions et des mêmes restrictions qu’eux. Il suffit de prendre un peu plus de risques en se révélant davantage. Beaucoup d’excellents communicateurs ont tiré leur épingle du jeu en employant cette méthode.
Mark Brisley : Mark, cet entretien a été très instructif et très pertinent en ce qui a trait au travail que nous faisons et à celui que les conseillers font avec leurs clients. Je vous remercie de nous avoir accordé de votre temps. Je dois dire, cela me réjouit de savoir qu’il y a des personnes comme vous dans le monde, qui possèdent une expertise de grande valeur et qui ont réussi à la transposer sans trop de problèmes au contexte virtuel. Je suis vraiment ravi que vous ayez pu être des nôtres aujourd’hui.
Mark Bowden : Merci beaucoup. Si vous avez à nouveau besoin de moi, vous savez où me trouver!
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